سياسة الاسترجاع والاستبدال

مقدمة ونطاق التطبيق

تهدف سياسة الاسترجاع والاستبدال هذه إلى توضيح القواعد العملية التي يعتمدها MizoLook لمعالجة طلبات ما بعد البيع داخل الجزائر، بما يشمل الحالات المقبولة، والمهل الزمنية، والوثائق المطلوبة، وآليات التعويض أو الاستبدال. ينبغي قراءة هذه السياسة بالتكامل مع الشروط والأحكام العامة للبيع التي تُحدّد إطار العقد الإلكتروني وحدود الإلغاء قبل الشحن، ومع ما ورد في سياسة الشحن والتسليم حول إثبات الاستلام وتبعات العنوان غير الدقيق، وكذلك مع سياسة الخصوصية بخصوص معالجة البيانات اللازمة لفتح طلب الاسترجاع. لأي إشعار مهم أو تحديث جوهري، تُعدّ النسخة المنشورة على الموقع الرسمي هي المرجع المعتمد في كل وقت.

يعتمد المتجر في قنوات التواصل العامة على صفحة فيسبوك وحساب إنستغرام لنشر تذكيرات وإرشادات عامة، غير أن التفاصيل الملزمة لتقديم طلب الاسترجاع تَرِد دائماً ضمن هذه الصفحة وفي إشعارات الطلب داخل mizoulookglobal.com. وعند الشك في الإجراء الصحيح، يُستحسن مراسلة خدمة العملاء عبر support@mizoulookglobal.com مع ذكر رقم الطلب والولاية ونوع الحالة (استبدال/استرجاع).

التعاريف الأساسية

لغرض هذه السياسة، يُقصد بـالعميل الشخص الطبيعي أو المعنوي الذي أتم عملية شراء وفق الشروط العامة للبيع. ويُقصد بـاختلاف جوهري ذلك الفارق الملحوظ بين المنتَج المسلم وما ورد في الصفحة وقت الشراء (مثل موديل مختلف أو مقاس غير المطلوب أو عيب مصنعي واضح). أما إثبات الاستلام فهو أي آلية معتمدة وفق سياسة الشحن (توقيع، رمز تحقق، أو سجل إلكتروني)، ويبدأ من لحظة تحقق هذا الإثبات احتساب المهل الزمنية أدناه. وفيما يتصل بالطلبات المهنية (الجملة)، تُطبّق قواعد خاصة مبيّنة في سياسة الجملة والحد الأدنى للطلب.

نطاق الأهلية والمنتجات المستثناة

يقبل MizoLook طلبات الاسترجاع أو الاستبدال للملابس النسائية التي لم تُستخدم ولم تُغسل ولم تتعرض لتغيير أو رائحة عطرية/منزلية ملحوظة، على أن تُعاد في تغليفها الأصلي وبطاقاتها المثبّتة بالمنتج. قد تُستثنى فئات محددة لأسباب صحية أو تنظيمية (مثل الملابس الداخلية عند فتح التغليف) أو العروض النهائية عند التنصيص الواضح بأنها غير قابلة للإرجاع. تُذكر هذه الاستثناءات بشكل صريح في صفحة المنتج وقت الشراء، ويُستأنس في تفسيرها بما يرد في بيان إخلاء المسؤولية بشأن القيود المرتبطة بطبيعة بعض السلع.

بالنسبة لاختلافات الألوان البسيطة نتيجة إعدادات الشاشات أو ظروف الإضاءة، تُعد فروقاً متوقعة في قطاع الأزياء ولا تُصنّف اختلافاً جوهرياً بذاته؛ ومع ذلك، إذا ترافق الأمر مع مؤشرات أخرى على عدم المطابقة (مثل كود لون مختلف عمّا ورد في الفاتورة)، فيُقبل الطلب وفقاً لأحكام هذه الصفحة. وتجدون في الشروط العامة للبيع مرجعاً عند الحاجة لتفسير بنود المطابقة والأوصاف.

المهل الزمنية لتقديم الطلب

يبدأ احتساب المهلة من تاريخ إثبات الاستلام وفق سياسة الشحن والتسليم. في العادة، يمنح MizoLook مهلة معقولة لتقديم الطلب تُذكر في تأكيد الطلب أو إشعار التسليم. إذا لم يَرِد نصّ مخالف في صفحة المنتج، تُعتبر المهلة القياسية لفتح طلب استرجاع أو استبدال سبعة (7) أيام عمل من تاريخ الاستلام. بالنسبة للطلبات الكبيرة أو المهنية، قد تختلف الإطارات الزمنية بحسب ما يُتفق عليه كتابياً ضمن سياسة الجملة واتفاق الطلب.

الوثائق والمرفقات المطلوبة

لتقديم الطلب بكفاءة، يُرجى تجهيز رقم الطلب، ونسخة من الفاتورة الصادرة وفق سياسة الدفع والفوترة، وصور واضحة تُظهر حالة المنتج وملصق المقاس والباركود، وصورة لعبوة الشحن عند الحاجة لإثبات الضرر أثناء النقل. تُرسل هذه العناصر إلى support@mizoulookglobal.com أو عبر القناة التي يحددها إشعار الطلب. يساعد اكتمال الملف على تسريع المعالجة واتخاذ القرار المناسب (استبدال/إصلاح/استرجاع).

حالات القبول الشائعة

تُقبل الطلبات عادةً في الحالات التالية: وصول مقاس مخالف لما أُرسل في ملخص الطلب، وجود عيب مصنعي ظاهر، أو اختلاف موديل واضح. إذا كانت المشكلة مرتبطة بأضرار في النقل، فيُستأنس بإشارات السائق/المندوب على ورقة التسليم، وتُتابَع وفق مسارات متفق عليها مع الشريك اللوجستي كما ورد في سياسة الشحن والتسليم. وفي حال اختلاف فردي في منتج متعدد القطع (مثلاً بدلة قطعتان إحداهما غير مطابقة)، يُعالج الطلب بالنسبة للقطعة المعنية وفق هذه السياسة.

حالات الرفض الشائعة

قد يُرفض الطلب إذا استُخدم المنتج أو أُزيلت بطاقاته التعريفية أو فُقد التغليف الأصلي، أو إذا انقضت المهلة الزمنية دون مبرر مقبول، أو في حال تبيّن تلف ناتج عن سوء الاستخدام بعد الاستلام (مثل غسيل مخالف لتعليمات العناية). كما تُرفض الطلبات الخاصة بعروض مذكور فيها صراحة أنها غير قابلة للإرجاع، ما لم يكن هناك عيب مصنعي مُثبت. ويجوز للمتجر طلب إعادة فحص داخل مستودعاته قبل إصدار القرار النهائي.

خطوات ومسار المعالجة

بعد استلام مراسلتك عبر support@mizoulookglobal.com، تتلقى رقم تذكرة للمتابعة. يُراجع فريق ما بعد البيع الملف ويطلب، إن لزم، صوراً إضافية أو معلومات توضيحية. عند قبول الطلب مبدئياً، يُرسل إليك إشعار بالطريقة المعتمدة لإرجاع المنتج (استلام من عنوانك، أو تسليم إلى نقطة معتمدة، أو شحن عكسي برقم تتبّع). يلتزم العميل بتغليف المنتج جيداً واستخدام الوسوم الضرورية لتفادي أي أضرار إضافية. بعد وصول الشحنة إلى مستودعات MizoLook وفحصها، يُصدر القرار النهائي: استبدال بالمقاس/اللون المتاح، أو إصدار إشعار رصيد، أو رد المبلغ وفق ما تقتضيه الحالة.

التكلفة والمسؤوليات المالية

إذا ثبت العيب المصنعي أو الخطأ من جانب المتجر (إرسال مقاس مخالف واضح أو موديل آخر)، يتحمل MizoLook تكاليف الشحن العكسي والاستبدال. أما إن كان سبب الإرجاع رغبة العميل (مثل تغيير الرأي في اللون بعد المطابقة)، فقد يتحمل العميل رسوم الشحن العكسي وإعادة الشحن. تُفصّل الفاتورة التعديلات أو المبالغ المستردة وفق سياسة الدفع والفوترة، ويُذكر في إشعارك ما إذا كان الرد سيتم إلى وسيلة الدفع الأصلية أو كرصيد شراء صالح لفترة محددة.

المبالغ المستردة والمهل المحاسبية

في حال قرار الاسترجاع المالي، يجري رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية قدر الإمكان. تعتمد سرعة ظهور المبلغ على الجهة المصدرة لوسيلة الدفع. إذا تعذّر الرد لنفس الوسيلة لأسباب تقنية، يُنسَّق الحل معك ضمن الأطر التي تحددها سياسة الدفع والفوترة. وستتلقى إشعارًا إلكترونيًا يؤكد عملية الرد مع رقم مرجعي.

الاستبدال وتوافر المخزون

عند طلب الاستبدال بمقاس أو لون مختلف، يخضع التنفيذ لتوافر المخزون لحظة إتمام الفحص. إذا لم يتوفر البديل المرغوب خلال فترة معقولة، يُعرض عليك خيار بديل مقبول أو رد المبلغ. في مواسم الذروة أو عند إدارة طلبات مسبقة، قد تُمنح الأولوية للطلبات المؤكّدة مسبقًا؛ وعليه، يُنصح بإتمام خيار الاستبدال سريعًا بعد الموافقة المبدئية لتأمين القطعة المطلوبة.

طلبات الجملة (B2B)

بالنسبة للطلبيات المهنية المرتبطة بتجّار معتمدين، تُطبّق ضوابط سياسة الجملة والحد الأدنى للطلب، بما في ذلك احتمالية تحديد نوافذ زمنية أقصر للإرجاع، أو اشتراط فحصاً أولياً عند التسليم، أو تطبيق رسوم إعادة تخزين على شحنات كبيرة تمت معالجتها حسب مواصفات الطلب. تُحدّد هذه التفاصيل كتابةً داخل اتفاق الطلب، ويُستأنس عند اللزوم بما تنص عليه سياسة الشحن حول مسؤوليات العناوين ومسارات التسليم.

الاختلافات اللونية والمقاسات

تُبذل العناية لعرض الألوان والمقاسات بدقة، لكن قد تظهر فروق طفيفة بديهية. يُعالج اختلاف المقاسات الجوهري (مثل إرسال مقاس مختلف عن الفاتورة) ضمن الحالات المقبولة أعلاه. أما الفروق اللونية الطفيفة الناشئة عن عرض الشاشة، فتُفسّر بالاستناد إلى بيان إخلاء المسؤولية ما لم تُثبت عدم المطابقة بنصوص واضحة على صفحة المنتج.

إرشادات التعبئة عند الإرجاع

للحفاظ على جودة المنتجات أثناء الشحن العكسي، يُنصح بإعادتها في تغليفها الأصلي (إن أمكن) مع حماية إضافية للملابس الحساسة. يجب تضمين وسم الطلب أو نسخة الفاتورة الصادرة وفق سياسة الدفع والفوترة داخل الطرد، مع إغلاقه جيداً. قد يؤدي التغليف غير المحكم إلى أضرار إضافية تُؤثر على قبول الطلب.

قنوات التواصل والمتابعة

لمعالجة طلبك بسرعة، استخدم بريد خدمة العملاء support@mizoulookglobal.com مرفقًا برقم الطلب والصور الضرورية. للأسئلة العامة قبل الإرجاع أو حول توافر البدائل، يمكنك مراسلة contact@mizoulookglobal.com أو الاتصال عبر 0777747401 و0674125992. تُرفع الموضوعات الإدارية الحساسة أو الشكاوى المتصاعدة إلى admin@mizoulookglobal.com. كما ننشر من حين لآخر تذكيرات مفيدة عبر فيسبوك وإنستغرام، مع التذكير بأن المرجع الملزم يظل داخل صفحات الطلب على الموقع الرسمي.

حل النزاعات وتدرّج الشكوى

يهدف MizoLook إلى الحل الودي والسريع. عند اختلاف حول نتيجة الفحص أو قيمة الخصم المطبق بسبب حالة المنتج، يمكنك طلب إعادة مراجعة الملف من قبل مشرف ما بعد البيع. إذا لم تُحل المشكلة خلال مهلة معقولة، يُفعّل مسار الشكاوى وتسوية المنازعات الذي يوضح آليات الوساطة الإدارية قبل اللجوء إلى الجهات القضائية.

التعديلات والتنفيذ

قد تُحدَّث هذه السياسة لتعكس تحسينات في تجربة العملاء أو تغييرات تشغيلية أو تنظيمية. عند إدخال تعديل جوهري يؤثر على المهل القياسية أو حالات القبول، سنسعى إلى لفت انتباهك عبر إشعار بارز داخل الموقع. يُستحسن مراجعة هذه الصفحة دورياً مع العودة إلى الشروط العامة للبيع وسياسة الشحن لفهم أي تداخلات عملية قد تؤثر على قرارك بفتح طلب الاسترجاع أو الاستبدال.