سياسة الشكاوى وتسوية المنازعات

مقدمة ونطاق السياسة

توضح سياسة الشكاوى وتسوية المنازعات الأسس العملية والإجرائية التي يعتمدها MizoLook لمعالجة أي إشكال يطرأ خلال رحلتك الشرائية، سواء قبل الإتمام أو أثناء الشحن أو بعد الاستلام. تنطلق هذه السياسة من مبدأ الشفافية وحسن النية، وتتكامل مع الإطار التعاقدي المبيّن في
الشروط والأحكام العامة للبيع،
ومع الضوابط الإجرائية الواردة في
سياسة الشحن والتسليم
وما يخص ما بعد البيع في
سياسة الاسترجاع والاستبدال،
إلى جانب الترتيبات المالية المنصوص عليها ضمن
سياسة الدفع والفوترة.
وتلتزم جميع مسارات المعالجة باحترام خصوصيتك وفق
سياسة الخصوصية،
مع الاستئناس بالتوضيحات التشغيلية المذكورة في
الهوية القانونية.

المرجع النهائي لأي تحديثات أو تنبيهات يظل دائماً على
الموقع الرسمي،
بينما تُنشر تذكيرات وإشعارات إرشادية عبر قنواتنا العامة مثل
صفحة فيسبوك
و
حساب إنستغرام.
وعند الحاجة إلى توضيح فوري أو رفع شكوى عاجلة، يُستحسن التواصل عبر
support@mizoulookglobal.com
أو الاتصال على
0777747401 و0674125992،
أما الطلبات الإدارية الحساسة فيمكن توجيهها إلى
admin@mizoulookglobal.com.
لطلبات الجملة وتنسيق الشحنات الكبيرة أو منازعات الحسابات المهنية، خُصّص الرقم
0555059219.

مبادئ عامة لإدارة الشكاوى

تُدار الشكاوى بمرتكزات واضحة: السرعة في الرد، والإنصاف في التقييم، والاتصال المنتظم مع العميل إلى حين إغلاق الملف. عندما تفتح شكوى مرتبطة بتأخر تسليم، أو التباس في الفاتورة، أو اختلاف جوهري عن المواصفات، فإن فريق خدمة العملاء يراجع الملف بالتكامل مع سجلات الطلب وبيانات الشريك اللوجستي وتفاصيل الدفع. ويُحترم حقك في معرفة الخطوات التالية ومواعيدها التقريبية، كما يُعرض عليك حل عملي مناسب للظرف، سواء كان استبدالاً أو تصحيحاً محاسبياً أو استرجاعاً وفق ما يحدده مسار
الاسترجاع والاستبدال
وآليات
الدفع والفوترة.

يمنع هذا الإطار الممارسات المسيئة مثل المراسلات المتعددة المتناقضة أو إخفاء المعلومات الجوهرية؛ وفي المقابل يلتزم MizoLook بإعلامك عند ظهور معطيات جديدة تؤثر على النتيجة، وبفتح قنوات تواصل مناسبة—بريدياً أو هاتفياً—بما يحقق غاية الحل الودي السريع.

ما الذي يُعد شكوى؟

يُعد شكوى كل طلب رسمي يعبّر عن عدم الرضا أو يطلب تصحيح مسار بشأن: (1) اختلاف جوهري في المنتج عن المواصفات المعروضة وقت الشراء؛ (2) تأخر غير اعتيادي في التسليم مع غياب مبررات القوة القاهرة المنصوص عليها في
بيان إخلاء المسؤولية؛
(3) خطأ محاسبي ظاهر في الفاتورة أو التحصيل؛ (4) تلف ناتج عن النقل مع قرائن معتبرة؛ (5) تعذر ممارسة حق مشروع ورد في
سياسة الاسترجاع
أو
الشروط العامة.
أما الاستفسارات العامة، أو طلبات معلومات قبل الشراء، أو تقييمات غير مصحوبة بوقائع قابلة للتحقق، فتعالج ضمن قنوات الدعم العادية ولا تُصنّف شكاوى رسمية.

كيفية فتح الشكوى والقنوات المعتمدة

لفتح الشكوى بكفاءة، نوصي بمراسلة
support@mizoulookglobal.com
من البريد المستخدم في الطلب، مع ذكر رقم الطلب، وتاريخ الاستلام إن وُجد، ووصف موجز للحالة مرفقاً بالصور عند الضرورة.
إذا تعلّق الأمر بمسألة محاسبية حساسة، يمكن إشعار الإدارة على
admin@mizoulookglobal.com
بعد إرسال الطلب لخدمة العملاء. في الحالات المهنية (B2B)، يظل التواصل عبر
0555059219
قناة مناسبة لتنسيق الوثائق والتأكد من التفاصيل؛ ومع ذلك، يجب تثبيت الشكوى كتابياً عبر البريد الرسمي ليتسنى تتبعها.

يرسل النظام رقم تذكرة أو تأكيد استلام لشكواك. إذا لم تتلقَّ إشعاراً خلال مهلة معقولة، يُستحسن إعادة الإرسال أو الاتصال على
0777747401 /
0674125992.
يرجى متابعة صناديق البريد والتأكد من عدم وصول الردود إلى مجلد الرسائل غير المرغوبة، خاصة عندما تتضمن رسائلنا مرفقات أو روابط متابعة إلى
mizoulookglobal.com.

المستندات والأدلة الداعمة

تُسرّع الأدلة الواضحة البتّ في الشكوى. عند اختلاف في اللون أو المقاس، تساعد صور الملصقات والباركود والفاتورة على اتخاذ قرار فوري. في حالة التلف أثناء النقل، يُستأنس بما ورد في
سياسة الشحن والتسليم
بخصوص إثبات الاستلام والإشارة إلى الضرر في سند التسليم، إلى جانب صور العبوة الخارجية والمنتج داخلياً. وعند النزاع المحاسبي، تُفيد لقطات شاشة الدفع، ورسائل التأكيد، ومراجع التحويل، بما ينسجم مع متطلبات
الدفع والفوترة.

المهل الزمنية للرد والمعالجة

يعمل فريق خدمة العملاء على تقديم رد أولي خلال مهلة معقولة تعتمد على ذروة المواسم وحجم الملفات. في الحالات العادية، يُقدّم تحديث مبدئي يتضمن ما إذا كان الملف يحتاج إلى معلومات إضافية أو فحص داخل المستودعات أو تواصل مع الشريك اللوجستي. إذا ارتبطت الشكوى بإرجاع أو استبدال، فستسير الإجراءات وفق المسارات المنصوص عليها في
سياسة الاسترجاع والاستبدال.
أمّا الحالات التي تستدعي فحصاً داخلياً للدفعات، فتعالج بالتنسيق مع فريق الفوترة حسب
سياسة الدفع والفوترة.

في كل الأحوال، يتم إعلامك عند كل مرحلة مهمة (استلام، فحص، قرار، تنفيذ)، ويُذكر لك القيد المرجعي لتتبع المستجدات حتى الإغلاق النهائي.

درجات الحلول المتاحة

تبعاً لنوع الشكوى والأدلة المتوفرة، قد تتراوح الحلول بين: (1) تصحيح محاسبي وإصدار إشعار دائن؛ (2) استبدال بمقاس/لون مناسب حسب التوفر؛ (3) إصلاح عيب بسيط؛ (4) رد مبلغ كلي أو جزئي؛ (5) تقديم بديل مقبول عندما يكون المنتج غير متاح مؤقتاً بسبب ظروف التوريد أو
الطلبات المسبقة.
تُحدّد هذه الخيارات بما يحفظ حقوقك وحقوق المتجر ويحقق التوازن التشغيلي المنصوص عليه في
الشروط العامة للبيع.

النزاعات المرتبطة بالشحن والتسليم

تظهر هذه الفئة غالباً عند تأخر غير معتاد أو عند فقدان جزئي. يراجع الفريق سجل التتبّع وتقارير الشريك اللوجستي، ويُقترح حل مرحلي مثل إعادة الإرسال أو التعويض المناسب حسب النتيجة. إذا كان سبب التعثر عنواناً غير دقيق أو غياباً متكرراً للمستلم، تُطبّق الترتيبات المنصوص عليها في
سياسة الشحن.
أما إذا ثُبت الخطأ اللوجستي، فيتحمل المتجر مسؤولية التصحيح أو التعويض بما يتفق مع الإطار المعلن.

النزاعات المالية والفواتير

عند الاشتباه في تحصيل مزدوج، أو اختلاف بين السعر المعلن والمحصّل، أو خطأ في بيانات الفاتورة، يُفتح الملف وفق قواعد
الدفع والفوترة.
قد نطلب مستندات داعمة من وسيلة الدفع أو البنك، مع الحفاظ على السرية حسب
سياسة الخصوصية.
في حال ثبوت الخطأ، يُنفّذ الرد أو التصحيح خلال مهلة معقولة مع إشعار إلكتروني يتضمن الرقم المرجعي.

منازعات الجودة والمطابقة

تشمل هذه الفئة اختلافات جوهرية في المقاس أو الموديل أو الخامة، أو عيباً مصنعياً مؤكداً. يلتزم العميل بتوفير صور واضحة للمنتج والبطاقات، وفي بعض الحالات قد نطلب إعادة المنتج للفحص الداخلي. عند ثبوت عدم المطابقة، يُنفّذ الاستبدال أو الاسترجاع وفق
سياسة الاسترجاع،
مع مراعاة خصوصية موسم الذروة وتوفر المخزون الراهن. تُستبعد الفروق اللونية الطفيفة المتوقعة تقنياً ما لم تُثبت عدم المطابقة بنصوص واضحة في صفحة المنتج، وذلك وفق
بيان إخلاء المسؤولية.

مسار التصعيد والوساطة

إذا لم يُرضِك الحل المقترح أو طال أمد المعالجة دون مبرر، يمكنك طلب مراجعة إدارية من مشرف ما بعد البيع عبر
admin@mizoulookglobal.com.
يعاد تقييم الملف والأدلة والاتصالات السابقة لضمان الحياد. عند استمرار الخلاف، يمكن اللجوء إلى وساطة ودية بالتنسيق مع جهة محايدة حيثما أمكن، قبل التفكير في المسارات القضائية. وخلال ذلك، يظل التواصل قائماً عبر البريد الموثّق على الطلب لضمان توثيق كل خطوة.

طلبات الجملة (B2B) والنزاعات المهنية

في السياق المهني، قد تتعلق المنازعات بالحجز، أو العربون، أو جدول التسليم الكبير. تُطبّق ضوابط
سياسة الجملة والحد الأدنى للطلب
إلى جانب ما ورد في
الدفع والفوترة
و
الشحن والتسليم.
نظراً لحجم التأثير على المخزون، قد يُطلب توثيق إضافي أو فحص شاهد داخلي عند التسليم، أو فيديو فتح الطرود لتسريع الحسم. وعند تعذر الحل السريع، يُقترح جدول بدائل واقعي يأخذ بالاعتبار أولويات التوريد الموسمية.

النشر العام والتواصل المسؤول

نثمّن الملاحظات والنقد البنّاء على وسائل التواصل، إلا أنّ تداول معلومات غير دقيقة أو نشر تفاصيل حساسة من دون سياق قد يضلل الجمهور ويعقّد الحل. إذا رغبت بمشاركة تجربتك على
فيسبوك
أو
إنستغرام،
ندعوك إلى فتح شكواك رسمياً بالتوازي عبر
support@mizoulookglobal.com
حتى يحظى ملفك بالمعالجة المهيكلة وفق هذه السياسة. يضمن ذلك سرعة الوصول إلى نتيجة ويؤمن توثيقاً كاملاً يسهل مراجعته لاحقاً عند اللزوم.

حماية البيانات وسرية الملفات

تُعالَج بيانات الشكاوى—ومنها الصور والفواتير ومعلومات الاتصال—وفق ضوابط
سياسة الخصوصية.
نشارك الحد الأدنى اللازم مع شركاء الشحن أو بوابات الدفع فقط عند الضرورة لتفسير حالة معينة. يمكنك في أي وقت ممارسة حقوقك في الوصول أو التصحيح أو المحو أو الاعتراض على المعالجة عبر مراسلة خدمة العملاء، مع تقديم إثبات هوية مناسب لحماية الخصوصية.

إغلاق الشكوى والتغذية الراجعة

بعد تنفيذ الحل المتفق عليه، تتلقى رسالة إغلاق تتضمن ملخص الخطوات والنتيجة النهائية. إذا وجدت أن تجربتك قابلة للتحسين، يسعدنا استقبال ملاحظاتك لتطوير عملياتنا. يهدف هذا الإطار إلى تقليل الحاجة إلى النزاعات لاحقاً عبر تحسين صفحات المنتجات وتدقيق الرسائل في مسار الإتمام، بما يتماشى مع أهداف
الشروط العامة للبيع
وتعزيز وضوح
الشحن
و
المرتجعات.

التعديلات على هذه السياسة ونطاق النفاذ

قد تُحدَّث هذه السياسة لتعكس تغييرات تنظيمية أو تشغيلية أو تقنية. النسخة المنشورة على
mizoulookglobal.com
هي النسخة السارية. عند إجراء تعديل جوهري يمس حقوقك أو يغيّر مسار المعالجة، سنسعى إلى إشعارك عبر رسالة بارزة على الموقع أو عبر البريد المستخدم في طلباتك السابقة. ننصح بمراجعة هذه الصفحة دورياً، إلى جانب
الهوية القانونية،
و
الشروط العامة،
و
الدفع والفوترة،
و
الشحن والتسليم،
و
الاسترجاع والاستبدال،
لضمان رؤية متكاملة لمسارات الحل قبل التفكير في أي تصعيد إضافي.

قنوات التواصل المعتمدة

لمعالجة الشكوى بأسرع صورة:
راسل
support@mizoulookglobal.com
مرفقاً رقم الطلب والوثائق الداعمة؛
للأسئلة العامة قبل الشراء أو بعده استخدم
contact@mizoulookglobal.com؛
للمسائل الإدارية الحساسة أو مراجعات التصعيد تواصل عبر
admin@mizoulookglobal.com.
يمكن متابعة الإشعارات الإرشادية عبر
فيسبوك
و
إنستغرام،
على أن تبقى التفاصيل الملزمة داخل حسابات الطلب والصفحات المرتبطة على
الموقع الرسمي.